ドイツの鉄道を利用するときは、今でも駅に行ってカウンターでチケットを買うこともできるし、自動券売機で購入することもできます。でもカウンターは大行列だったり、自動券売機も行列や故障で買えないこともあるので、事前にオンラインやスマホアプリで切符を買っておくほうがわたしは安心です。
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以前はDBのウェブサイトで切符を購入して、メールに添付された切符をPDFでダウンロードして印刷して持って行くということをやっていましたが、最近はスマホでDB Navigatorを使うようになっていました。(長距離の時は必ずメールで受け取ったPDFバージョンを画面に表示できるようにデータをダウンロードしておきます)
今回2023年5月からのDeutschland-Ticket発売に伴って、4月の下旬から5月のはじめにかけてDBのシステムは対応能力を超えてしまったらしく、Deutschland-Tickeはアプリでも購入できるはずが、混み合っているので後ほどお試しくださいというメッセージ表示されて購入出来なかったり、駅のカウンターに見たこともないような大行列ができていたりと、まさに大混乱。この記事は、その混乱の時期の真っ最中にDBアプリで「通常の切符」を購入したときに起こった事です。
DBアプリで切符が複数購入されてしまった
DB Navigatorアプリで、いつもの通りに出発の日の朝に乗る予定の電車が走っていることを確認してから(不信感の塊)切符を購入しました。でも、購入手続きのときにフリーズしてしまい、戻るボタンを押すと以下のような画面が出ました。
この画面が出ることは以前にも何度かあって、ここでJA(=中断する)を押して支払い画面を最初からやり直すことで切符は普通に購入できていました。
今回はここで何らかのバグがあったらしく、最終的に切符はアプリで購入できたものの、フリーズして中断した回数分の切符が最終的に重複して購入されてしまいました。アプリでの購入手続きの最後に出る「購入する」のボタンを押したのは確実に１回だけです。これは断言できます。
まずはDBサイトからキャンセルを試みる
アプリでも購入したチケットを表示してキャンセルできるようでしたが、大きな画面のほうが見やすいかなと思ってパソコンでDBサイトにログインしてすぐに重複分のチケットのキャンセルを試みました。
ウェブサイトからキャンセルしたチケットを表示して、キャンセルボタンを押し、直後に受け取ったメールのスクショ(加工済)がこちら。
キャンセルを受け付けました。返金はできないけど、キャンセルしちゃったからこの切符は無効で、うっかりこれで乗っちゃって見つかると罰則を受けることがあります、と書いてあります。
返金できないならキャンセルボタン押すときに言ってくれ、って感じじゃないですか？わたしが何か見落としたのでしょうか。とりあえず何も気づきませんでした。
返金できない理由は、キャンセル条件に当てはまらない、あるいは金額が規定に満たないそうです。2021年12月からDBはSofortstonierungというサービスが出来て以前よりキャンセルしやすくなって、オンラインかアプリであれば購入から12時間の間は手数料なしでキャンセルができます。(各種条件あり)
わたしはそのサービスをまだ使ったことがないから分かりませんが、DBのそういう話はまったく信用していないので、以前と同じように電車の運行状況を見てから慎重に切符を購入して、キャンセルしなくていいように心がけています。
わたしの切符が返金できないのは、購入から12時間以内ではあったけれども、購入したのが当日だったからだと思います。あるいは金額が少なかった？理由は分かりませんが、日付&時刻と区間がまったく同じで、利用者名も記載(わたししか使えない)の切符を、複数購入できてしまうシステム自体がバグだと思うんですけど、それをアプリでもウェブサイトでも簡単にはキャンセルができない仕様でした。
仕方が無いのでDBホットラインに電話をしてお伺いを立てます。ああ、DBは2023年も変わってません。
DBホットラインに電話
DBの2023年5月現在の電話番号は、030 2970（固定電話にかける普通の料金がかかる番号）
https://www.bahn.de/hilfe/telefon
けっこう待って(10分ぐらい？)からようやく繋がってこちらで事情を説明したところ、fahrkartenservice@bahn.deにメールを書いて返金を申請してくださいとのこと。手紙を書いて切手貼って送る、じゃなくなっただけまだマシですかね。
返金請求メールとその後
早速メールで事情を説明して、切符代金の返金を申請したところ、直後に受け付けましたという自動応答メールが送られてきました。ただし、現在大変混み合っており返信には時間がかかります、ご理解ください。という嫌な予感のする一文も添えられていました。
その後さっぱり音沙汰がなく、たぶんセキュリティの部署に複数の切符購入が不審な行動と察知されて、「ボーナスポイントの利用がロックされました。ホットラインにお電話ください。」というメールが来てまたホットラインに電話したりしました。どうせポイントなんて貯めてなかったので、相方は放置でいいというけれど、そこからさらなるトラブルに巻き込まれたら嫌なので電話しました。事情を説明したら、「ああ、理由はそれだね」っていう慣れた感じでロックは翌日ぐらいには解除されました。(わたしには無意味)
そして忘れかけた３週間後に突然メールで重複した分の切符のキャンセル確認メールが送られてきました。
キャンセル確定メールの定型文です。ただ、ひっかかるのがクレジットカードとペイパルで支払った場合には返金します。銀行口座からの引き落とし、giropay, Sofortüberweisung, Klamaでの支払いは着金以降に返金します。ただし、口座引き落としで支払った場合には、新しくDBで買うor買った切符の代金と相殺することにご注意ください。って書かれている気がします。え！？
わたしはみごとにこの銀行口座引き落としで払っていました。実際このメールの後に銀行口座に代金は戻ってきていないので、今後買ったチケットで相殺される？本当に相殺される？いつまで有効？腑に落ちません。(追記: この記事書いた数日後に返金されました)
では、今回の事件の経験をふまえ、DBアプリ利用にあたっての戒めリストを共有させていただきます。
- 返金の確実性からDBアプリやオンラインの切符の支払い方法はPaypal
かクレジットカードで - たとえDBが出来ると宣伝していても、簡単にキャンセルできると思うな
- アプリがフリーズしたら中断の確認ボタンを押しても、そのまま切符を購入せずに一旦アプリを閉じて最初からやり直すべし(わたしは懲りたから携帯を再起動するよ)
- アプリの動作がおかしいときにはアプリは使わずにDBウェブサイトから切符を購入する(ホットラインの人にそのほうが確実です、とハッキリ言われました)
いま支払い方法を銀行口座引き落としからPaypalに変更してしまったら、支払い代金の相殺でまたおかしくなったら嫌なのでとりあえずはそのまま使います。
結局アプリがバグって余分に何枚も購入させられてしまった切符の代金は今も戻ってきてません！次の切符を買ったときにちゃんと相殺されるのか、また「ホットラインに電話」に戻るのか、すこし不安な現在です。
最後に、上に記載したDBホットラインの電話番号やメールアドレスは変更される可能性がありますので、もしもみなさまに切符代金払い戻し請求をされる必要が生じた場合には、必ずホットラインの番号を確認するところからスタートされることをお勧めします。
DBアプリが2023年に新しくなりました
この記事の内容は、新しいアプリとなった現在はどこまで当てはまるか分かりません